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服务指南
供水处便民服务指南
日期：2015-10-13
来源：
供水处
浏览次数：159
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一、
便民服务信息
供水范围：9个乡镇、145个行政村及县城部分居民、机关、企事业单位，供水人口14.5万人。
服务内容:
1
、业务受理
2
、管网维修
3
、供水水质
4
、供水调度
5
、计量收费
服务标准：
1
、业务受理
供水股负责受理供水业务服务及客户投诉（咨询），对客户办理接水申请、水表新装、改装等业务，协调相关股室办理有关手续等。工作人员实施一站式服务和首问负责制。
责任部门：供水处供水股
地址：新建南路677号
电话：8778251
2
、管网维修
管网维修及时率大修99%，小修97%，对供水管线发现或接到报漏，60分钟之内抢修人员赶到现场，小修12小时完工；大修24小时内开工，并连续抢修，无特殊情况的36小时完工。管口凝固到期即可供水，用户专线修复期与上相同。管道维修施工期间，按规定设置安全标志，确保安全。
责任部门：供水股维修班
地址：新建南路677号
维修值班电话：8778251
3
、供水水质
按照《国家生活饮用水卫生标准》，对源水、出厂水、管网水、末梢水定时、定点进行采样化验检测，水质综合合格率不低于98%。用户水质发现问题立即采样化验，特殊情况三天内给予答复（二次供水情况除外）。
责任部门：供水处供水股、生技股、办公室
地址：新建南路677号
联系电话：8778251
4
、供水调度
管网水压力合格率不低于96%（不含因水源短缺；不可抗力引起突然爆管造成的局部地区出现降压断水；小区内水压不正常等情况），接到用户水压不足，不明原因停水等事项的查询，60分钟之内答复，特殊情况4小时之内给予答复。计划大面积停水，提前24小时通过新闻媒体发出通知。
责任部门：供水股
地址：新建南路677号
联系电话：8778251
5
、计量收费
供水股、稽查股、各线片每月抄表一次，工作人员持证（挂牌）上岗，文明礼貌，查表到位，准确及时，按标准收费，抄表准确率不低于98%。有关用水计量、收费、故障性水表等业务，请到所供水股及各线片查询，一般情况立即答复，特殊情况两日内给予答复。对拖欠水费按规定应终止供水的客户，在停水前须预先向客户发出停水通知。
责任部门：供水股
地址：新建南路677号
联系电话：8778251
处理程序
：
如果用户对我们的工作不满意，可到单位及所属业务股室或供水支线投诉（咨询），有关计量、水费、水价、停水、水压、水质、报漏、设施维修、违章用水等一般性问题的处理不超过30分钟；业务性强或需调查、协调的问题，分别联系有关部门和单位查办后回复客户，处理时间一般不超过4小时；对人大、政协提案及上级单位转来的督办件的办理与回复一般不超过7天，处结率100%。
责任部门：供水处稽查股
地址：新建南路677号
联系电话：8778251
二、服务公开内容
1
、承诺服务内容公开。单位通过发放宣传单、新闻媒体、供水网站等形式公开服务内容与办事事项；
2
、办事公开。供水股承担着新装用户的工作实施一条龙服务，用户到供水股申报，供水股全权负责处理，并将办事程序公示、张贴；
3
、供水水质公开。我处定时对供水水质进行全面检测，县、市卫生疾控中心对管网水定期监测，并在供水网站公告水质检测报告；
4
、服务质量公开。每年组织窗口部门发放用户满意度调查表，工作人员根据不同的时段对小区与居民进行走访，结合行风评议等活动对我处服务内容进行考评与调查，并对调查内容进行汇总与分析，将结果进行通报，对服务质量有问题的及时予以纠正；
5
、首问负责制。公布业务受理电话，明确规定初始接到居民的来信、来电、来访的工作人员为责任人。属于责任人本职范围内的工作，必须认真负责，做好办理和答复工作；不能当场办理和答复的，告知办理和答复时限，并及时与客户进行沟通。
6
、投诉处理时限公开。对群众一般性问题处理不超过30分钟，需要协调与调查的2小时内答复，处结率100%。
三、工作程序
1
、热线电话与来访咨询
接待用户来电、来访咨询、反映问题时，按照《供水管理制度》的要求，热情服务，认真做好记录，填写好《用户来电（人）记录表》，并将有关问题和要求的处理结果及时反馈给客户。每月定期对用户反映的问题和要求分类汇总，并上报单位分管领导和主要领导。
2
、用户业务代理工作
2.1
用水委托
申请用水用户需提供用水申请（1份）和申请人身份证复印件（1份）到供水股办理用水安装手续。业务人员负责接待申请用水客户，并详细向客户说明《用户委托给水安装书》的填写方法，由用户填写两份，一份由供水股存档，一份转交办公室。月底分析后报分管领导。
2.2
现场勘察
分管领导依据《用户委托给水安装书》联系供水股及有关技术人员到用水现场进行初步勘察。如现场符合接水施工条件时，告知用户应备齐有关资料，并告知客户到相关单位办理手续。
2.3
转交来的业务
对城乡用户用水申请，备齐相关资料后到供水股申请业务，供水股将按照有关规定程序办理手续。
2.4
施工前的手续
2.4.1
如果用户对设计图纸和工程预算满意，供水股则组长相关股室和用户进行图纸会审。完毕，没有任何异议，供水股和用户共同签订《供水处工程费用内部传递表》，该传递表各执一份，供水股将根据该传递表代理收取勘察设计费、工程预付款等款项。用户与施工单位另行签订施工合同，并根据施工合同进行工程的最后结算。
2.4.2
工程施工前，用户须将勘察设计费、工程预付款等交付供水股，供水股依据有关手续出具《工程开工报告》，财务股依据《工程费用内部传递表》对工程施工部门出具《财务领料单》，工程施工部门依据该领料单领取工程材料。
2.4.3
供水股负责将设计图纸、工程预算和签好的《供水处工程开工报告》转交各支线（片）、施工单位和用户，并由相关人员的签字。完毕后，施工单位可依据合同进行施工。
3
、停水、水压异常等情况的记录工作
3.1
对突发性的停水、水压异常等情况，供水股、供水支线应在第一时间向分管领导和主要领导报告（夜间突发停水，次日早6:30告知），值班人员如实填写《值班记录薄》，做好用户的咨询服务。
3.2
单位计划的大面积停水。提前24小时通过新闻媒体发出通知，并电话通知有关重要用户，对用户咨询的水压不足和不明原因的停水等事项，供水处值班人员一般10分钟内给用户答复，特殊情况的1小时内给出用户答复。
3.3
有关自来水水质问题的投诉，供水股应立即向分管领导和主要领导报告，并将水质化验中心的化验结果告知用户。如水质确有问题，应及时告知相关部门立即采取措施予以解决；特殊情况的供水股2日内给用户明确答复(二次供水情况除外)。
3.4
对有关用水计量或收费等事项的投诉、查询，供水股及时与各支线（片）联系，一般情况直接答复，特殊情况的2日内答复。
3.5
对违章用水、欠费停水和欠费用户，供水股及时告知稽查股，稽查股核实以后将依据有关规定采取相应的措施。
4
、用户回访
供水股对用户经常投诉的热点问题、现已解决或为解决的问题定期组织有关人员进行回访，征求用户意见，认真填好《供水股回访记录表》，对用户反映的问题进行汇总分析，并及时反馈给相关股室和供水支线予以解决。
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